INTERVIEW

マーケットイノベーション部
カスタマーサクセスユニット
（略称：CS） Mさん

マーケットイノベーション部
カスタマーサクセスユニット Kさん

CSの仕事内容

JTBグループのクレジットカード決済統括部門

お仕事の内容について

記者：お仕事の内容を教えてください。

Mさん: マーケットイノベーション部カスタマーサクセスユニットに所属しながら、JTBの経営企画チームへ出向という形で兼務しています。ミッションはJTBグループ全体のクレジットカード決済の統括管理で、グループのガバナンス強化、カード会社・決済事業者との連携・契約交渉、サイバーセキュリティの企画立案、業界団体との渉外対応などを担っています。

Kさん: グループリーダーとして、グループクレジット業務全体を見ています。基本的には経営企画チームのMさんから対応方針を伺いながら手続きを進めており、グループ内各所からの決済に関する問い合わせ対応、決済ツール導入のコンサルティング、加盟店契約、不正利用対策などを日々対応しています。

記者：JBIのクレジット部門の「ここがすごい」と感じる点はどこですか？（※JBI＝当社の略称）

Mさん: JBIは常に新しいことに挑戦できる環境があります。その中で我々のユニットは、金融決済という領域の専門性を持ち、
JTBグループ全体の決済戦略に関わる重要な役割を担っています。

Kさん: JTB経営企画チームから決済関連業務を任され、カード会社各社との対応窓口として各種調整や契約交渉・加盟店管理などを一手に担っています。
全体を把握したうえで代表して対応することで決済に関する情報や知見の蓄積がされているのが、他の部署にはない強みだと思います。

業界と業界の常識の考え方

記者：外部の方とやり取りする中で、困ることや勉強になることはありますか？

Kさん: それぞれの業界独自の常識がある中で、旅行予約のキャンセルや変更のルールなどを理解してもらうことには難しさを感じることがありますね。

Mさん: そうですね。例えば、10万円のカバンをクレジットカードで購入した後の処理としては、全額支払いか取り消しかの2択です。しかし、旅行代金の決済では、10万円で予約しても人数変更で7万5,000円になることがあります。
このような金額変更は、旅行会社では当たり前でもカード会社の考え方には当てはめにくいことなので、日々の業務ではこうした認識をすり合わせていく必要があります。

Kさん: 加えて、各クレジット会社でも特有のルールや常識があるので、すべてを擦り合わせていくのは簡単ではないですよね。

記者：そのような違いに対しては、どのように対応されているのですか？

Kさん: Mさんがよく言われているのですが、言葉だけでなく図やフローチャートで視覚的に示すようにしています。
さらに直接話せるならリモート等でミーティングをして対話形式で認識合わせをし、理解してもらったら次のステップへ、と進めていくのが最も効率的だという実感があります。

クレジット部門のイノベーション

記者：クレジット部門では、どのようなイノベーションを推進していますか？

Mさん: クレジットカードの不正利用対策が一つの実績です。
コロナ禍以降、通信販売の市場が拡大する一方で不正利用も増加し、カード会社が認証手続きを厳しくした結果、お客様が購入を途中でやめてしまう「離脱」が増えていました。
そこでAIを活用した不正利用排除の仕組みを導入し、業界への周知も進めた結果、コンバージョンレートが向上し、1年間で売上に対して非常に大きな効果を出すことができました。

Kさん: 不正利用対策という「守り」だけでなく、売上拡大に直接的に貢献する「攻め」の一歩を踏み出せたのは大きかったと思います。また、JBIにはコールセンターでのお問い合わせ担当、精算担当、事業担当が同じ環境にいるので、運用での有事の際にはすぐに相談できます。この距離感もイノベーションを促進していると感じています。

クレジット部門に向いている人・求める人財像

記者：クレジット部門では、どのような人財を求めていますか？

Kさん: 素直で、常に前向きな人ですね。時にはネガティブな問い合わせもありますが、その対応も含めて前向きに取り組める人が向いていると思います。

Mさん: フィンテックは変化が激しい世界なので、新しいことに関心が強い方は向いていると思います。
JBIは事業開発会社であり、社を挙げて新規事業を推進・後押しする「Newrism」という取り組みもありますので、決済領域での新規事業開発を志してくれる方やその他のことでも積極的にチャレンジしたい方にぜひ来てほしいです。